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“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您？”7月26日上午，来自叶县盐都街道的陈先生拨通了12345热线，反映叶县玄武大道车辆乱停乱放，严重影响交通秩序。

12345平台坐席记录后，立刻联系了县公安局交警大队，第一时间将工单派发给了处理部门，部门接诉后，县公安局交警大队执勤民警赶往现场进行了处理。

为提高服务效率，叶县12345热线制定了群众诉求分类与标准，对群众诉求内容进行梳理盘点、分类整理，力求精准派发工单。

群众诉求分派准确与否，直接关系12345热线服务效能。叶县12345热线围绕群众急难愁盼问题，建立政策专员制度，群众反映的诉求可以通过三方通话形式，由上级和各级部门知晓有关政策法规和办事流程的人员直接解答，提高热线服务的专业性。　　

对待群众热线工作，关键是解决问题。叶县12345热线要求各部门各乡镇（街道）对待热线诉求高度要够，确保每个投诉都能落实；对待群众态度要好，要耐心倾听、详细解说，获得群众发自内心的认可；办理速度要快，紧急的诉求要电话调度，需核实的诉求必须在当天到达现场了解情况；解决问题深度要到，不但要解决当前的问题，而且要举一反三解决一系列问题。

为更好解决群众诉求，叶县12345热线严格按照“改进方法顶格办、精准派单快速办、分析梳理分类办、反复诉求系统办、互动配合联合办、调度通报督促办、上下沟通协调办、恶意热线依法办”的“八办”措施进行办理。每日实行“吹哨预警”，跟踪督促合理合法诉求快速解决到位，不合理或政策原因无法解决的诉求当面解释到位，防止群众不良情绪累积导致矛盾升级。

今年以来，叶县12345热线受理各类问题4933件，到期回复率100%，办结4933件，满意率99.97%，真正让“12345”这串数字成为破解群众烦心事、解民忧的贴心管家。（蔡长伟 王涵儒/文图）

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